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Relation Client


La Relation Client

 

- Les fondamentaux de la relation client : communication externe, interne

- Gérer les situations, simples à plus complexes

- Collaborateurs nouveaux à expérimentés

- Toutes fonctions : accueil, conseillers clientèle, hotliners, agents, ....

- Tous services :  consommateurs, accueil, assistance, SAV, ... 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Assistante commerciale et ADV

 

- Fonction et relations internes

- Relation téléphonique: relation client, vente, appels difficiles

- Communication écrite

- Gestion du temps

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Les situations difficiles, conflictuelles

 

Rester aimable en toutes circonstances

Maitriser les techniques de communication et sa directivité

S'affirmer et Désamorcer l’agressivité du client

Etre tourné vers la recherche de solutions

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La Vente

 

- Techniques : découverte, argumentation,  réponses aux objections, closing

 

- Réception d'appels dont :

vente additionnelle, vente de substitution

 

- Emission d'appels : clients, prospects, prise RDV

 

- Face à face : agence, boutique, intervention sur site

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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