Relation Client
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La Relation Client
- Les fondamentaux de la relation client : communication externe, interne - Gérer les situations, simples à plus complexes - Collaborateurs nouveaux à expérimentés - Toutes fonctions : accueil, conseillers clientèle, hotliners, agents, .... - Tous services : consommateurs, accueil, assistance, SAV, ...
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Assistante commerciale et ADV
- Fonction et relations internes - Relation téléphonique: relation client, vente, appels difficiles - Communication écrite - Gestion du temps
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Les situations difficiles, conflictuelles
Rester aimable en toutes circonstances Maitriser les techniques de communication et sa directivité S'affirmer et Désamorcer l’agressivité du client Etre tourné vers la recherche de solutions
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La Vente
- Techniques : découverte, argumentation, réponses aux objections, closing
- Réception d'appels dont : vente additionnelle, vente de substitution
- Emission d'appels : clients, prospects, prise RDV
- Face à face : agence, boutique, intervention sur site
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