Relation Client

- Les fondamentaux de la relation client : communication externe, interne

- Gérer les situations, simples à plus complexes

- Collaborateurs nouveaux à expérimentés

- Toutes fonctions : accueil, conseillers clientèle, hotliners, agents, ....

- Tous services : consommateurs, accueil, assistance, SAV, ...

- Fonction et relations internes

- Relation téléphonique: relation client, vente, appels difficiles

- Communication écrite

- Gestion du temps

Rester aimable en toutes circonstances

Maitriser les techniques de communication et sa directivité

S'affirmer et Désamorcer l’agressivité du client

Etre tourné vers la recherche de solutions

- Techniques : découverte, argumentation, réponses aux objections, closing

- Réception d'appels dont :

vente additionnelle, vente de substitution

- Emission d'appels : clients, prospects, prise RDV

- Face à face : agence, boutique, intervention sur site